STDC Model (SEE-THINK-DO-CARE) hovorí o rôznych fázach zákazníka. Podľa fázy, v ktorej sa nachádza, je potrebné na komunikáciu s ním použiť rozdielnu stratégiu predaja, často aj rôzne kanály.

Blížia sa Vianoce, obdobie pokoja. No pre niekoho to znamená aj zhon, ruch, ale najčastejšie pre marketérov, obchodníkov a riaditeľov firiem je to aj čas prípravy marketingovej a predajnej stratégie pre nasledovný rok.

Rada by som vám predstavila štúdiu, ktorú vypracovala spoločnosť McKinsey. Štúdia hovorí o tom, že šanca predať u nového zákazníka je len 5-20%, kdežto šanca predať u vášho existujúceho zákazníka až je 60-70%. Z toho vyplýva, že získať nového zákazníka je 6-7x náročnejšie, ako si udržať toho existujúceho.

Medzitým, kým sa potenciálny zákazník stane vašim existujúcim zákazníkom prejde veľa času a 60% respondentov tejto štúdie uviedlo, že musí váš web navštíviť alebo vašu značku vidieť či už na internete alebo niekde inde až 7x, aby si zakúpilo váš produkt alebo službu.

Predajný proces na internete sa stáva oveľa zložitejším a komplexnejším. Najlepšie ho však popisuje model \"SEE-THINK-DO-CARE\", ktorý si teraz rozoberieme.

Predstavme si situáciu, že ideme predávať unikátny produkt - tenisky na kolieskach. Vy viete o tom, že produkt je dobrý a mohol byť masovo rozšíriteľný, avšak problém je, že veľa ľudí ho ešte možno nepozná.

1. fáza SEE

V prvej fáze predaja cielime na potenciálnych zákazníkov cez rôzne marketingové kanály, s cieľom ich len oboznámiť o tom, že takéto niečo na internete existuje. Môžeme používať kanály ako sú displejová reklama, čiže banery alebo prirodzený obsah, takže spôsoby, ktoré používa práve SEO.

Môžeme sa zamerať na content marketing, písať články, vytvárať blogy, vytvárať videá, využívať sociálne siete, aby sme ľuďom povedali, aký máme úžasný produkt - tenisky na kolieskach. V tejto fáze je šanca, že si vaše tenisky na kolieskach niekto kúpi, je naozaj menšia. Najmä preto, lebo potenciálny zákazník ešte nepozná vašu značku. Ale keďže my už vieme, že ten zákazník musí prísť 5,6,7x na stránku, kým si niečo kúpi, potrebujeme na neho cieliť cez ďalšie marketingové kanály.

2. fáza THINK

Druhá fáza, v ktorej sa nachádza zákazník, keď už o vás počul, je fáza THINK. To znamená, že rozmýšľa nad tým, či si tie tenisky na kolieskach vôbec kúpi. Môže zvažovať aj alternatívu, že si také tenisky vyrobí alebo že možno si nekúpi tenisky na kolieskach, ale kúpi si skateboard. Ešte si nie je úplne istý, že ich chce, ale keď na neho z rôznych zdrojov cielite a vstupujete mu do povedomia, šanca, že sa dostane do tretej fázy, je oveľa väčšia.

3. fáza DO

Vo fáze “DO\" sa nachádza zákazník, keď je už presvedčený, že si chce kúpiť tenisky na kolieskach, ale nevie, či si ich kúpi práve od vás, pretože tie tenisky na koliečkach predávajú aj iné eshopy.

Tak sa vás pýtam - aká je šanca, že si ich kúpi zákazník práve od vás, keď o vašej značke ešte nepočul v tých predošlých fázach, keď ste ešte nepísali články, nevytvárali videá alebo ste na neho necielili nejakou displejovou reklamou? Práve preto je veľmi dôležité, aby váš zákazník prešiel všetkými týmito fázami.

Vo fáze \"DO\" sa zákazník rozhoduje medzi vami a vašou konkurenciou. 

4. fáza CARE

To je už fáza, kedy zákazník už u vás nakúpil, ale vy môžete používať ďalšie marketingové nástroje, vďaka ktorým mu môžete predať k teniskám na kolieskach aj nejaké ďalšie produkty či služby.

Spomenula by som ešte jeden dôležitý fakt:

vo fáze \"DO\" môžete zvýšiť šancu, že si tie tenisky na kolieskach kúpi váš zákazník práve tým, že mu ponúknete dodatočné služby či dodatočný servis. Podľa štúdie McKinsey až 55% zákazníkov povedalo, že sú ochotní si priplatiť za lepšie služby alebo za lepší servis, pokiaľ u vás takéto niečo nájdu. Skúste byť trošku kreatívni a pouvažujte aj nad niečím iným, ako je doprava zdarma alebo bonus v podobe zľavy.

Veľa krát zákazníci môžu využiť napríklad možnosť vrátiť tovar bezplatne do určitého času po otestovaní. Práve v tomto je dobrá Alza, Mall, ale aj mnoho iných firiem.

Rozdelenie kanálov podľa fázy zákazníka, stratégia predaja

Ako vidíme, vo fáze \"SEE\" sa najčastejšie využíva displejová reklama, SEO alebo obsahový marketing, YouTube kanál, videá a sociálne siete. Naopak na zákazníkov, ktorí sú vo fáze “THINK\" už začíname používať aj emailový marketing a najmä PPC reklamu (Pay Per Click), čiže platenú reklamu napríklad na Google.

Vo fáze \"DO\" už získava oveľa väčšiu podstatu práve emailový marketing, či už nejaký prípadne affiliate marketing a samozrejme PPC aktivity.

Medzi najdôležitejší nástroj by som spomenula práve remarketing. To je ten úkaz, ktorý sa stane, keď si na nejakej stránke kliknete na tenisky na kolieskach, stránku opustíte a tie tenisky na vás naďalej vyskakujú všelikde po internete.

Čo z toho vyplýva? Ak ste ešte nezačali s vypracovaním vašej marketingovej obchodnej stratégie, respektíve stratégie predaja, určite tak urobte podľa metódy/modelu “SEE-THINK-DO-CARE\". Nastavte si kanály, ktoré budete na internete používať, rozdeľte si rozpočet tak, aby ste cielili na zákazníkov vo všetkých fázach nákupného procesu. Alebo ak si na to netrúfate, príďte na konzultáciu a vypracujeme ju spoločne.